– KONFLIKTHÅNDTERING Målgruppe Medarbejdere, der igennem deres arbejde kommer i kontakt med forbrugerne. Kurset er velegnet til medarbejdere, der vejleder omkring brugerinstallationer, energirådgivere samt administrative medarbejdere. Kurset er et ikke-teknisk kursus.
Det forudsættes, at deltagerne har kendskab til kommunikation svarende til Modul A.3.1, trin I.
FormålKurset giver deltageren en udvidet indsigt i de kommunikationsmæssige faktorer, der spiller en afgørende rolle for at yde en god kundeservice samt kendskab til handlingsmuligheder, så man kan afværge at komme i konflikt med såvel forbrugere, kollegaer og samarbejdsparter. Deltagerne får indsigt i, hvordan man kan sikre, at forbrugerne har forstået det, der ønskes formidlet. Deltagerne får kendskab til, hvordan man formidler teknisk viden til forskellige kundetyper.
Med baggrund i denne viden kan deltagerne udvikle en højere kvalitet i kundeservice. Endvidere får deltagerne kendskab til nødvendigheden af personlig adfærd, baseret på effektiv kommunikation.
Indhold• Kundetyper
• Konfliktsituationer
• Personlig fremtræden
• Kommunikation
• Kropssprog
FormEn blanding af teori, gruppearbejde, enkeltmandsarbejde, situationsspil og små øvelser, som alle vil kunne deltage i.
UnderviserAMU SYD
Varighed
3 dage
Tilmelding
Senest 1 måned før kursusstart
› Læs mere...
Undervisningen starter kl. 9.00 første dag og foregår ellers fra kl. 8.00 til cirka kl. 15.30 alle dage.
Kursets indhold vil i hovedtræk omhandle:
· Hvad er en konflikt? Eksempler fra dagligdagen
· Model om faktisk uenighed eller sindets uoverensstemmelser
· De logiske niveauer i forbindelse med konflikter
· Skrevne/uskrevne regler i forbindelse med konflikter
· Tolkning og sansning – At tro/At vide
· Kommunikationens svære kunst
· Tankemønstre og filtre
· Livspositioner og debat
· Øvelse: Tænk over nogle du sætter i bås
· Konfliktstile – de 5 mest almindelige
· Matchning og Rapport samt kropssprog
· Assertionstræning
· Planlægning af situationsspil med egne erfaringer
· Konstruktivt feedback
· Hvilke fokusområder skal være dine, efter dette kursus?
Specificeret indhold:
Velkomst
Introduktion, praktiske forhold i kursusperioden m.h.t. form, indhold, tid og sted.
Præsentation
· Af underviseren og deltagerne.
· Deltagernes forventninger til kurset noteres med henblik på senere kvalitetssikring.
Begrebsafklaring
Opgave:
Hvad er en konflikt?
Eksempler fra dagligdagen.
De logiske niveauer i forbindelse med konflikter
· Identitet
· Værdier
· Kvalifikationer
· Adfærd
· Omgivelser eller rammer
At tro/At vide
Vi tolker når vi tror uden at vide.
Optimeringsprofil, vores tænkestil
At bryde antagelser og afkode andres kort over verden.
Herunder filter i kommunikationsprocessen.
Lille øvelse, der giver energi!
Kommunikation
Følgende emner præsenteres og relateres til senere rollespil:
· Forskellen på den måde hvorpå vi ser verden
· Vores forskellige måde at tænke på
· Kalibrering
· Matche
· OK-holdninger
· Verbal- og nonverbal kommunikation, kropssprog.
Konstruktivt feedback
At give og modtage ros og ris via ”Burgermodellen”
Konfliktstile og konstruktiv konflikthåndtering
Din personlige konfliktstil:
· Undvigende
· Tilpassede
· Kompromissøgende
· Konkurrerende
· Samarbejdende
Konflikthåndtering
Hvordan håndteres en konflikt på en professionel måde?
Teknikker til håndtering og forståelse af menneskers psykologiske spil i forskellige situationer.
Mål og relationer i forhold til konflikter.
Assertion og reaktionsmønstre
Joharis vindue:
En teori om samvær med andre mennesker.
Livspositioner/OK-holdninger
Nyttige ”værktøjer” til at skabe vinder/vinder-situationer.
Hjælpestrategier i samtalen (værktøjskasse)
· Jeg-budskaber
· Hvordan man øger sin personlige gennemslagskraft
· Når samtale/kommunikation bliver for vanskelig
· At turde gribe ind i processer, der ikke udvikler sig konstruktivt.
· Tip's og trick's
Opsamling
· Eventuelle ”løse ender”
· Er jeres forventninger blevet indfriet?
· Afslutning og evaluering af hele kursusforløbet
NB:
Kurset vil desuden indeholde en række små sjove ahaa-oplevelser undervejs.